Social Media gehören heute zum guten Ton eines Unternehmens!

Social Media ist bereits in vielen Unternehmen angekommen. Dort wird es als ein weiterer Kommunikationskanal neben den altbekannten und herkömmlichen Kanälen benutzt. Jedoch gibt es auch andere Stimmen z. B. aus der Ecke der KMUs oder Handwerksbetriebe, die sich mit der Integration dieses Tools schwer tun. Für sie ist der Nutzen nicht klar erkennbar!

Die Gewohnheiten der Kunden und Interessenten ändern sich. Reagieren Sie darauf!

Zunehmend suchen Interessenten und Kunden den Kontakt und Gespräche mit Unternehmen über Social Media, wie z. B. Facebook oder Twitter. Laut Socially Devoted, haben sich die Nutzeranfragen auf Facebook im ersten Quartal 2013 um ca. 30 Prozent erhöht (www.socially-devoted.com). Im Vordergrund stehen hier reiner Kundenservice und -support, wie z. B. detaillierte Produktinformationen, schnelle Hilfe, oder Beschwerden.

Dialog verschafft Vorteile

Die Unternehmen bieten durch die zusätzlichen Kanäle, wie Facebook, Twitter oder Google+, ihren Kunden oder Interessenten die Möglichkeit, schnell und unkompliziert mit ihren jeweiligen Problemen oder Fragen an sie heranzutreten. Nichts ist schlimmer, als wenn Kunden ihren Frust in irgendwelchen Foren ablassen. Durch Social Media Plattformen kann der Dialog mit der anderen Seite erheblich verbessert werden. Natürlich sollte bei diesem Konzept beachtet werden,  dass ignorierte Fragen und ungelöste Probleme schnell zum Bumerang werden können. Die Kommunikation muss wirklich ernst genommen und Anfragen sollten daher in angemessener Zeit bearbeiten werden.

Diese Chance, einem breiten Publikum seine Kompetenz zu beweisen, sollte sich ein Unternehmen nicht entgehen lassen. Vor schwierigen Nutzeranfragen bitte nicht zurückschrecken und wieder auf herkömmliche Kanäle, wie Telefon oder E-Mail verweisen. Erstmal freundlich danken, dass sich der Nutzer an Sie gewendet hat und versichern, dass Sie sich seinem Anliegen annehmen. Zur Zufriedenheit gelöste Anfragen via Social Media sowie auch über traditionelle Kanäle verbessern eindeutig die Wahrnehmung des Kundenservice. Der positive Effekt von erlebtem Kundenservice in Social Media Kanälen ist sehr stark. Laut der der gkk DialogGroup GmbH in Kooperation mit der EBS Business School zum Kundenservice und Kundendialog, hat eine beantwortete Kundenservice-Anfrage auf einer Social Media Palttform, im Vergleich zum Telefonkontakt einen bis zu 32 Prozent positiveren Effekt, bezogen auf die Kunden-Wahrnehmung und das Kunden-Verhalten. Negative Kundenservice-Erfahrungen via Social Media haben im Vergleich eigentlich kaum negative Effekte.

Das bedeutet, nehmen sich Unternehmen dem Kundenservice in Social Media richtig an, können somit  die Kundenbeziehungen wirklich vertieft werden. Diese Offenheit und Transparenz im Kundendialog lässt die Vertrauensbasis stetig anwachsen.

Dialog macht Arbeit, lohnt sich aber

Diese Art der Kommunikation erfordert im Unternehmen zu allererst eine positive Einstellung gegenüber Social Media, sowie ein gut organisiertes Social Media Team, welches die Social Media Kultur nach und nach im gesamten Unternehmen etabliert. Das kostet in erster Linie Zeit, also auch Geld. Doch die Früchte dieser gelebten Kultur werden ein unerschöpfliches Wissensrepertoire hervorbringen, mit denen sich das Unternehmen kompetent und sympathisch präsentieren kann und letztendlich der Kunde profitiert. Das Unternehmen bekommt ein Gesicht, es handelt nicht mehr als unpersönliche Gestalt! Und wer eine Marke sein will, braucht ein Gesicht.

Social Media – Tipps to go

  1. Verschaffen Sie sich Überblick über die laufenden Unterhaltungen im Web.
  2. Erforschen Sie Trends, Erwartungen und Wünsche Ihrer Kunden.
  3. Legen Sie einen Themen- bzw. Redaktionsplan festlegen und behalten Sie Kunden/Interessenten im Fokus.
  4. Setzen Sie messbare Ziele: Bekanntheitsgrad steigern, Service- und support ausbauen und Servicequalität abfragen, Reaktionszeit verkürzen.
  5. Monitoring-Tools einsetzen, z. B. mit Google Alert, Social Mention, FanpageKarma.
  6. Etablieren Sie eine offenen, transparenten und freundlichen Kommunikationsstil im Unternehmen.
  7. Seien Sie mutig. Probieren Sie verschiedener Beitragsarten aus. Aus Fehlern lernt man immer noch am meisten.
  8. Schließen Sie sich Gruppen auf Facebook oder Xing an. Sehr hilfreich bei Fachfragen und speziellen Problemen.
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